Kundeninformation & -interaktion
Stufe 4
„Ich kenne meine Kunden...“
„Ich kenne meine Kunden“ – ein großer Vorteil des Einzelhandels über Jahre hinweg. Dennoch wird auch der Onlinehandel stets individueller und passt sich an den Kunden an. Umso wichtiger, dass sich Einzelhändler noch mehr mit deren Kunden befassen und direkt Interaktionskanäle aufbauen.
Zielgruppe(n) definieren
Stufe 1
Allgemeine Kundenansprache
Stufe 2
Individuelle Kundenansprache
Stufe 3
Zielgruppe(n) definieren
Basis einer jeden guten Kundenansprache – egal ob allgemein oder individuell – ist das Festlegen einer konkreten Zielgruppe. Unter Zielgruppe versteht man hierbei eine gewisse Gruppe an Kunden, die sich alle durch mehrere Merkmale und Eigenschaften zusammengefasst werden können. Durch die genaue Festlegung von Zielgruppen kann im Anschluss auch die Kundenansprache viel gezielter durchgeführt werden.
Bei der Festlegung der Zielgruppe helfen häufig folgende Fragen:
- Was für ein Geschlecht haben meine Kunden?
- Welche Alter haben meine Kunden?
- Wie Preissensible sind meine Kunden?
- Aus welcher Region kommen meine Kunden?
- In welcher Lebenssituation sind meine Kunden?
- Was ist meinen Kunden wichtig?
Diese Fragen helfen seine Zielgruppe genauer einzugrenzen und diese schlussendlich auf eine Zahl zu beschränken, die maximal auf 1 Hand passt: also maximal 5 Zielgruppen. Das Festlegen der Zielgruppe ist hierbei keine 1x Aufgabe, sondern sollte vielmehr im regelmäßigen Abstand angepasst werden.
Am einfachsten und zeitgleich bestmöglich darstellbar ist es diesen Zielgruppen konkrete Namen zu geben und sich diese auch aufzuschreiben.
Anne lebt als Studentin in der Stadt und gönnt sich von Zeit zu Zeit etwas Besonderes. Ihr Einkommen ist eher niedrig, aber sie bevorzugt Produkte, die einen tieferen Sinn und Nachhaltigkeit zeigen.
Sabrina und Dominik arbeiten beide erfolgreich und Vollzeit in ihrem Job mit hohem Einkommen. Sie bevorzugen schnelle Besuche am Abend, freuen sich über individuelle Beratung und schnelle Einkäufe beiden sie nur wenig auf die Preise achten müssen.
Monika lebt im Umland und kommt bevorzugt am Wochenende mit ihren Kindern zum Einkaufen in die Innenstadt. Sie liebt diesen wöchentlichen Ausflug, um sowohl die Dinge des täglichen Bedarfs aber zugleich auch mit etwas Besonderem diesen Besuch zu zelebrieren.
Diese 3 Beispiele zeigen recht deutlich wie unterschiedlich die Kunden sind und mit welchen Bedürfnissen sie deinen Laden betreten. Eine Kundenansprache dieser 3 Zielgruppen sollte sich daher auch entsprechend unterscheiden. Umso wichtiger also, dass die Zielgruppen definiert sind bevor wir in die nächsten 2 Stufen mit allgemeine und individueller Kundenansprache gehen.
Allgemeine Kundenansprache
In der zweiten Stufe folgt die sogenannte allgemeine Kundenansprache – allgemein da sie nicht auf die einzelne Person eingeht, sondern vielmehr sich generell an deinen Kunden wendet. In der Folge haben wir für dich verschiedene Kanäle und Inhalte zusammengestellt, die sich je nach deiner Zielgruppe und Präferenz einsetzen lassen.
Kanäle
Üüber welche Kanäle kannst du eine allgemeine Kundenansprache durchführen?
- Dein Schaufenster – Das Schaufenster ist häufig ein sehr unterschätztes Mittel. Gestalte es einladend und vor allem an deine Zielgruppe(n) angepasst, um deine Kunden direkt in dein Ladengeschäft zu ziehen.
- Soziale Netzwerke – Soziale Netzwerke bieten eine ideale Plattform, um sich und sein Ladengeschäft zu präsentieren. Je nach deiner Zielgruppe solltest du bei Facebook, Instagram und eventuell TikTok präsent sein. Zusätzlich finden sich noch eine Vielzahl an themen-spezifischen Netzwerken, die es ermöglichen täglich und nah an seiner Zielgruppe zu sein.
- Deine Homepage – Deine Homepage bietet ebenfalls die Möglichkeit den Kunden direkt anzusprechen. Je nach den gewünschten Inhalten hältst du deine Homepage aktuell und bietest deinem Kunden alles stets verfügbar.
- Werbebuchungen – Im Allgemeinen sind jegliche Werbebuchungen, egal ob in der örtlichen Tageszeitung, auf Onlineportalen oder an der nächsten Bushaltestelle, allgemeine Kundenansprachen. Nutze diese Kanäle auch hier ideal an deine Zielgruppe angepasst.
Inhalte
Was interessiert deine Kunden und macht sie neugierig?
- Aktuelle Angebote – Das wohl augenscheinlichste sind aktuelle Angebote und Aktionen. Lass deinen Kunden wissen, warum sie wieder und vor allem jetzt in deinen Laden kommen sollen.
- Hintergrundinformationen – Gern unterschätzt, aber von immer größerer Bedeutung, baue eine persönliche Bindung zu deinen Kunden auf. Egal ob neue Mitglieder im Verkaufsteam, Änderungen der Ladenfläche oder die letzte Weihnachtsfeier. Lass deinen Kunden teilhaben und erzeuge damit ein freundschaftliches Vertrauensverhältnis des Kunden auf.
- Neue Kollektionen – Stelle deine neuen Kollektionen und Produkte vor. Egal ob mit einem kurzen Video, einem Foto oder einem Testbericht. Lass deine Kunden wissen, was sie verpassen, wenn sie nicht vorbeikommen.
- Freie Kapazitäten – Du bietest Termin für gewisse Dienstleistungen an? Dann nutze Kundenansprache, um offene Slots zu füllen. Ein kurzes „Haben morgen spontan um 11 Uhr wieder einen Termin frei“ auf Sozialen Netzwerken und schon kann der Termin wieder gefüllt sein!
Die allgemeine Kundenansprache bietet also bereits für viele Händler großes Potenzial sich den Kunden noch näher zu bringen und die Interaktion zu erhöhen.
Individuelle Kundenansprache
Die individuelle Kundenansprache stellt dann die Spitze der Pyramide dar. Bei ihr gehst du sehr individuell auf deine Kunden ein und sprichst jeden einzeln an – nur mit dem Unterschied zu früher, dass es sogar außerhalb des Ladengeschäfts bereits passiert.
Die Basis - Kundenprogramm
Eine Grundbedingung und damit Basis für individuelle Kundenansprache stellt ein Kundenprogramm dar. Also ein technische und gleichzeitig dem Kunden gegenüber zugängliche Möglichkeit sich bei dir registrieren, aufnehmen oder eintragen zu lassen. Häufig sind das kleine Kundenprogramme mittels Kundenkarte, eine Sammelkarte, eine interne Kundenkartei, eine Newsletter Funktion oder auch eine Interessenliste, die du als Ladeninhaber pflegst. Welches Kundenprogramm das richtig ist, hängt dabei stark von der Häufigkeit der Einkäufe, deinem Konzept und auch dem gewünschten Aufbau ab. Daher wollen wir hier auch nicht tiefer gehen, sondern vielmehr muss dir gewusst sein, nur wenn du die Informationen zu deinen Kunden hast, also Namen, Kontaktmöglichkeiten und idealerweise Einkäufe oder Interessen, kannst du auch individuelle Kundenansprachen durchführen.
Die individuelle Ansprache – aber was eigentlich?
Ist also die Basis – ein Kundenprogramm – vorhanden geht es darum die vorhandenen Informationen individuell zu nutzen und damit die Frequenz und den Umsatz zu steigern. In der Folge haben wir einige Fallbeispiele zusammengefasst, die ein solches Vorgehen beschreiben:
Egal ob per E-Mailnewsletter, per WhatsApp oder Briefsendung – halte deine Kunden auf dem Laufenden und präsentiere deine Produkte. Wichtig jedoch: Nicht einfach die gleiche Nachricht an alle Kunden schicken, sondern vielmehr individuell ausarbeiten. Gruppiere deine Kunden, verstehe was sie interessiert und versende deine News an den Kunden und seine Interessen ganz individuell.
Werde der Stilberater deiner Kunden und stelle ihnen individuelle Kleidungssortiment und Outfits zusammen. Nutze die direkte Kommunikation um sie deinen Kunden zu zeigen und überzeuge sie damit bei dir das nächste Outfit zu kaufen. Oder schicke es ihnen gar direkt nach Hause.
Bei vielen Produkten bietet sich ebenfalls eine Art Kundendienst oder Wartung an um die Produkte bestmöglich und langlebig nutzen zu können. Erinnere deine Kunden daran – sie werden es dir danken!
Finde heraus, was typische Zyklen von Produkten sind. Beispielsweise der Kauf des Küchengeräts, das in der Folge mit passenden Erweiterungen ganz individuell dem Kunden gegenüber beworben werden kann.
Fazit - Kundeninformation & -interaktion
All diese Fallbeispiele zeigen wie du bewusst mit den Informationen deiner Kunden arbeiten und sie unterstützen kannst. Nutze diese Informationen aber nicht nur auf digitalen Kommunikationswegen, sondern auch im täglichen Kundengespräch. Ein Kunde, der seinen Stil oder Interesse nicht nur erklärt, sondern bei dem der Kundenberater direkt individuell dank des Wissens über die bereits gekauften Produkte auf ihn eingehen kann, wird es dir danken!