Location-Dienste, Bewertungen und Kundenstimmen
2. Stufe - Online Präsenz
Neben der eigenen Homepage, also dem Online-Inhalt, den man selbst bestimmen kann, ist es ebenfalls wichtig sein Auge auf den Inhalt zu legen, den man nicht selbst erzeugt. Hierbei handelt es sich vor allem um verschieden Location-Dienste, Bewertungen und Kundenstimmen.
Location-Dienste – Der Kunde auf (Informations-)Reise
Als Location-Dienste werden all die Services betitelt, deren Hauptaufgabe es ist Ziele zu finden und darüber zu informieren.
Zu den wohl bekanntesten und größten Anbietern zählen diese 3:
Google Maps
Google Maps ist wohl der berühmteste und größte Anbieter im deutschen Raum. Integriert in Google selbst, aber auch Android-Geräte und die Google Maps-App, werden Unternehmen gefunden, jegliche Standardinformationen wie Name, Adresse, Öffnungszeiten dargestellt sowie Fotos & Bewertungen von Nutzern angezeigt.
Facebook Locations
Facebook Locations sammelt Unternehmen bzw. Adressen verschiedener Facebook-Besucher und Nutzer. Facebook bietet dabei seinen Nutzern einen Überblick über die Location, Fotos, weitere Informationen und nicht zuletzt auch Bewertungen. Unternehmen haben auf der entsprechenden Facebook-Location-Seite die Option die Seite als dein Unternehmen zu markieren.
Apple Maps Connect
Apple Maps Connect ist der Location-Dienst von Apple. In jeglichen iPhone, iPad und MacBooks Applikationen von Apple können Nutzer nach Unternehmen bzw. Adressen suchen und erhalten die passenden Einträge. Auch hier werden hauptsächlich Informationen zum Unternehmen, Bilder und Bewertungen genutzt.
Was all diese 3 Anbieter vereint sind ein doch recht ausführliches Profil des Unternehmens – bedeutet Basisinformationen wie Name, Adresse, Öffnungszeiten, Kontaktmöglichkeiten, aber auch Fotos und Bewertungen. Diese Informationen erhalten all die Services über Nutzer oder automatische Bots. Bedeutet die Informationen müssen weder 100% richtig sein, noch müssen sie das Unternehmen so repräsentieren, wie du dein Unternehmen gern präsentieren möchtest. Daher ergeben sich 2 Bereiche und Aufgaben, die der Einzelhändler im Auge haben sollte:
1. Informationen & Auftreten definieren
Ähnlich wie die eigene Website sollten die Informationen in den 3 großen Plattformen stets korrekt und akkurat sein. Die falschen Öffnungszeiten und schon werden einige Kunden verärgert vor verschlossener Tür stehen. Eine falsche Telefonnummer und Kunden können nicht in Kontakt treten. Es gibt viele Kleinigkeiten mit denen Kunden entweder eine schlechte Erfahrung machen können oder auch den Einzelhändler einfach nicht finden. Daher heißt es: Das Zepter übernehmen, die Informationen auf alle 3 Portalen stets aktuell halten, passende Fotos hochladen und sicherstellen, dass man stets und mit richtigen Informationen gefunden werden kann!
2. Bewertungen und Kundenmeinungen
Die zweite Aufgabe liegt in den Informationen, die Kunden hinterlegen. Hier im Focus: Bewertungen und Kundenmeinungen. Alle Plattformen bieten Kunden die Möglichkeit ihre Bewertung und Meinung zu hinterlassen, die im Anschluss meist mittels klassischer Sternebewertung für alle zukünftigen Kunden gut sichtbar ist. Sind diese also nicht aktiv genutzt wird im schlimmsten Fall ein Kunde, der lediglich bei Google die Öffnungszeiten überprüfen möchte mit einer Flut an negativen Kommentaren konfrontiert und überlegt sich nochmal einen Besuch. Um dies zu verhindern gilt:
Ganz häufig sehen wir das Phänomen, dass Geschäfte mit negativen Bewertungen versehen sind, obwohl 99% zufriedene Kunden das Geschäft verlassen, nur leider keine Bewertung hinterlassen. Vielmehr das 1% unzufriedene Kunden das Feld übernehmen und somit einen negativen Gesamteindruck des Unternehmens hinterlassen. Hier gilt: Aktiv werden und auch die 99% zum Bewerten einladen. Egal ob mittels Aufkleber im Ladengeschäft oder beim Verabschieden den Kunden darauf hinweisen, dass ihr euch über eine Bewertung bei Google oder Facebook freuen würdet. Die einfache Einladung bringt bereits einen Großteil der 99% zufriedenen Kunden dazu ebenfalls ihre Meinung abzugeben und eben nicht nur negative Bewertungen der 1% Kunden online vorzufinden.
negative Bewertungen sind jedoch nicht nur schlecht. Immerhin repräsentieren sie ebenfalls die Meinung eines Kunden. Hier heißt es aber: bewusst und aktiv darauf eingehen. Viele Plattformen ermöglichen daher auf Kundenbewertungen ebenfalls zu antworten. Hier können verschiedene Ansätze individuell gewählt werden: das Eingehen auf die Kritik und Verbesserungen aufzeigen, im Falle von kurzfristigen Problemen auch einfach eine Entschuldigung oder gar das aktive Einladen des Kunden auf ein Gespräch bzw. eine Unterhaltung zurück im Ladengeschäft. Zum einen lässt sich hier als Einzelhändler eventuell noch Verbesserungspotential aufdecken und zum anderen erhalten auch andere Kunden bei beantworteten negativen Bewertungen das Gefühl einen Einzelhändler, der Kritik auch aktiv annimmt.
Lokales SEO
die lokale Suchmaschinen-Optierung
Immer interessanter wird im diesem Zusammenhang auch der Begriff „Lokales SEO“. SEO steht hierbei für „Search Engine Optimization“, also die Optimierung für Suchmaschinen. Die lokale Suchmaschinenoptierung beschreibt also die Verbesserung der Sichtbarkeit deines Unternehmens bei Google und Co. Sucht ein Kunde nach „Staubsauger Bamberg“ oder ähnlichen Suchanfragen steht idealerweise dein Unternehmen an Stelle 1. Ein aktives Profil mit korrekten Daten sowie aktiven Bewertungen ist hier der Schlüssel zum Erfolg.
Fazit - Location-Dienste, Bewertungen und Kundenstimmen
Beide Bereiche zusammen – das Auftreten in Location-Diensten, sowie bewusst mit Kundenbewertungen und -erfahrungen umgehen stellen in der heutigen vernetzten Welt ein sehr wichtiges Element auf der Kundenreise und schlussendlich auch Kundenerfahrung dar. Umso wichtiger diesen Bereich als Einzelhändler nicht zu unterschätzen!